拼多多，有「淄」味

▲某财经媒体「拆解」拼多多专题的封面。

而侧重保护消费者权益的售后服务规则对某些利益盘子的触动，也会成为情绪化阻击的引信。

就在今天，还有文章说，拼多多是个庄家，设定了以算法为核心的「赔率机制」，垄断了规则所有解释权，并将其打造的交易场说成「不是卖场而是赌场」。

用「赌场」「庄家」之类的强诱导性字眼去定性平台的娱乐社交元素与「货找人」算法逻辑，本就是预设立场的污名化。拼多多设定的所谓「游戏规则」，最大的确定性其实就是尽力保障正当交易者尤其是消费者的权益，平台对多方权责的划定就是以此为逻辑起点。

「仅退款」机制保护的是信用记录良好的消费者和商家，而不被保护的一方必然会有利益受损感——毕竟，真假掺卖、虚假发货等割韭菜行为相当于受到了「加倍惩罚」。

「五环内视障」下的偏见与「利益受损方」的反击，不可避免地会在合流中形成贬抑性声量。

但注重用户体验，对正常消费链路里「本分行事」的消费者和商家都是好事，带来的本是「卡尔多改进」——它是以商家售后的适度让渡换取各方利益的共生共赢。

在上海某母婴公司担任副总裁的85后宝妈徐欣，之前对拼多多的固有印象就是Low，直到用了一次「百亿补贴」发现商品价格比「双十一」的价格还便宜，且体验到官方客服120分的售后服务之后，路人转粉。

对于售后规则问题，商家得出的启示也多是「不能把消费者当韭菜」，而非「怎么换个法子割韭菜」。

有在拼多多上年销7亿的国产老牌家电品牌店铺负责人就说，每个月仅退款订单都是个位数，「无论在任何平台做生意，别割消费者韭菜才能长久，从平台和商家的角度而言，站位消费者才能维护健康的生态，淘汰劣质服务的商家。」

消费者得到高性价比的商品与高心价比的服务，商家得到销量上的正向反馈，往往是对称的。

数据最具说服力：今年「五一」假期前，拼多多先后推出「百亿补贴数码家电消费季」「五一大促」等活动，自活动上线以来，数码、家电、户外、美妆、服饰等数百家国内外一线品牌均深入参与。

在此期间，平台手机类目的销量实现环比翻倍增长，4000元以上的高价位手机环比增幅更是超过180%；家电类目销量增幅更快，全品类销量增长了300%。

受益于「五一」出行热，平台上的户外商品也受到用户青睐：冲锋衣同比增长超过230%，皮肤衣增长157%，户外座椅增长108%，帐篷睡袋等产品的增长也接近100%。在消费群体中，一二线城市的白领、中产和年轻人群体订单金额同比增长210+%。

「从商家角度而言，服务好消费者才是第一位，在部门的例会中，我们会讨论各种店铺指标，但从来没有关注过‘仅退款’的问题。」国内某渔具Top10品牌店铺负责人就表示，入驻拼多多7年的时间，店铺的年营业额已经达到数千万。「今年五一期间，店铺路亚、台钓等渔具、配件等销量至少翻了一倍，销售最为火爆的路亚也从一二线城市火到了三四线城市。」

这充分说明了一点：用户体验如何，消费数据会给出答案。

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定位理论学者罗伯特·劳特朋曾提出「4C理论」：消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。他强调，企业首先应该把追求顾客满意放在第一位。

追求客户满意的内在要求，就是要注重用户体验。

淄博的「宠粉」式操作，是注重用户体验。拼多多把消费者放在第一位的善后，也是注重用户体验。

淄博在「五一」火爆程度不减，拼多多的大促也效果显著，验证的无非是那个朴素的道理：你不把消费者当韭菜，消费者才不会把你当镰刀；站在消费者一边，消费者才会站在你这一边。而无论是城市经济，还是平台生态，只有获得消费者的支持，才能长久发展。

消费者的支持，本质上就是对良好用户体验的正向反馈。

到头来，淄博和拼多多拿捏住的，不只是公域或私域里的流量，更是「心域流量」。

在汹涌而至的心域流量中回旋的，则是埃文·威廉姆斯那句话：

用户体验，就是一切。

✎作者 | 佘宗明

✎运营 | 李玩